Eskalierung
Eskalierung im IT-Service-Management bezeichnet die Weiterleitung eines Problems oder Incidents an eine höhere Supportebene oder Fachkraft, wenn es nicht auf der aktuellen Ebene gelöst werden kann. Man unterscheidet funktionale Eskalierung (an Spezialisten) und hierarchische Eskalierung (an Vorgesetzte). Eine strukturierte Eskalierungsstrategie ist Teil des Incident-Managements und sichert die Einhaltung von SLAs.