Knowledge-Management
Knowledge-Management (Wissensmanagement) bezeichnet alle Strategien und Prozesse, mit denen Organisationen ihr vorhandenes Wissen erfassen, strukturieren, speichern, teilen und weiterentwickeln. In der IT umfasst es beispielsweise Wissensdatenbanken, FAQs und interne Wikis, die den Support-Prozess beschleunigen. ITIL nennt Knowledge Management als eigenständigen Prozess, um wiederholte Fehler zu vermeiden und Wissen dauerhaft zu sichern.