Operational Level Agreement
Ein Operational Level Agreement (OLA) ist eine interne Vereinbarung zwischen IT-Abteilungen oder -Teams innerhalb eines Unternehmens, die die Leistungen und Verantwortlichkeiten zur Unterstützung eines Service Level Agreements (SLA) festlegt. Es definiert Reaktionszeiten, Zuständigkeiten und Qualitätsziele, die intern eingehalten werden müssen, damit das übergeordnete SLA gegenüber dem Kunden erfüllt werden kann. OLAs sind ein zentrales Konzept des ITIL-Frameworks.