SLA
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem IT-Dienstleister und einem Kunden, die die Qualität und den Umfang der zu erbringenden Dienstleistungen verbindlich festlegt. Typische SLA-Kennzahlen sind Verfügbarkeit (z. B. 99,9 % pro Monat), maximale Reaktionszeit bei Störungen, Wiederherstellungszeit (RTO) und vereinbarte Wartungsfenster. Bei Nichteinhaltung des SLA sind häufig Vertragsstrafen oder Gutschriften vorgesehen. SLAs sind wichtige Grundlage für IT-Service-Management (ITSM).